มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคชี้ผู้ประกอบการไม่ปรับปรุงและพัฒนาบริการ กรณีบีทีเอสขัดข้องควรประกาศแจ้งเตือนก่อนเข้าสถานีและในสถานี ให้สิทธิผู้บริโภคตัดสินใจเลือกใช้ขนส่งมวลชนอื่นแทน และออกมาตรการเยียวยา โดยจัดทำระบบคืนเงิน
จากกรณีที่ เมื่อวันที่ 26 ตุลาคม 2564 เวลา 07.00 น. รถไฟฟ้าบีทีเอสเกิดเหตุขัดข้องระหว่างสถานีห้าแยกลาดพร้าวกับสถานีหมอชิต ฝั่งมุ่งหน้าไปสถานีปลายทางเคหะฯ ทำให้เกิดความล่าช้าในสายสุขุมวิทไปประมาณ 30 นาทีนั้น ทำให้ผู้บริโภคได้รับผลกระทบเป็นจำนวนมาก จนเกิดความแออัดในสถานีรอรถไฟฟ้าบีทีเอส
ด้านนางนฤมล เมฆบริสุทธิ์ รองผู้อำนวยการฝ่ายศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวว่า รถไฟฟ้าบีทีเอสเกิดเหตุขัดข้องซ้ำซากหลายครั้งโดยผู้ประกอบการไม่แสดงความรับผิดชอบใดๆ เมื่อเกิดเหตุก็ไม่มีการประกาศให้ชัดเจนว่าระบบจะล่าช้ากี่นาที ทั้งในบริเวณสถานีรถไฟฟ้าและก่อนเข้าไปในสถานีรถไฟฟ้า ไม่มีการแจ้งเตือน ทำให้ผู้บริโภคติดค้างและเกิดปัญหาความแออัดของผู้ใช้บริการในสถานีรถไฟฟ้าเป็นจำนวนมาก เนื่องจากไม่ทราบถึงปัญหา และไม่มีโอกาสในการตัดสินใจเลือกใช้บริการขนส่งมวลชนอื่นๆ ทำให้เกิดความเสี่ยงต่อโรคโควิด-19 อีกทั้ง เมื่อผู้บริโภคเข้ามารอรถไฟฟ้าในสถานีแล้ว ต้องการยกเลิกไม่ตัดสินใจเดินทางต่อ ผู้บริโภคควรจะต้องได้รับเงินคืน โดยมีระบบที่คืนเงินได้เลย
บีทีเอสเคยเพิ่มมาตรการในกรณีเหตุรถไฟฟ้าขัดข้องทำให้เกิดความล่าช้าเกิน 30 นาที ซึ่งไม่ได้เกิดจากเหตุสุดวิสัย กรณีเกิดเหตุในวันที่ 25-27 มิถุนายน 2561 โดยผู้ใช้บัตรโดยสารประเภทตั๋วเที่ยวเดียว สามารถนำบัตรโดยสารมาขอคืนเงินค่าโดยสารได้ที่ห้องจำหน่ายตั๋วภายในวันเดียวกัน หรือขอรับบัตรโดยสารกลับไป โดยสามารถนำมาใช้เดินทางได้ภายใน 14 วันนับจากวันที่ออกบัตร ผู้ใช้บัตรโดยสารประเภทเติมเงิน บัตรโดยสารจะไม่ถูกตัดเงินค่าโดยสาร สำหรับผู้ถือบัตรโดยสารบีทีเอส เที่ยวเดินทาง 30 วัน บัตรโดยสารจะไม่ถูกตัดเที่ยวเดินทาง และจะเพิ่มเที่ยวเดินทางพิเศษให้จำนวน 2 เที่ยวต่อวันที่เกิดความล่าช้า แต่ในกรณีนี้ยังไม่เห็นการดำเนินการเยียวยาของรถไฟฟ้าบีทีเอส
ยกตัวอย่างมาตรการเยียวยาผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าของต่างประเทศ วันที่ 3 กรกฎาคม 2560 ระบบรถไฟฟ้าใต้ดินในเมืองเมลเบิร์น ประเทศออสเตรเลีย เกิดข้อผิดพลาดของคอมพิวเตอร์ที่ทำให้ระบบทั้งหมดถูกปิดในระหว่าง 4-6 โมงเย็น ทั้งหมด 2 ชั่วโมง ซึ่งถือเป็นชั่วโมงเร่งด่วนที่มีผู้โดยสารรอใช้บริการหลายพันคน ทำให้การขนส่งมวลชนรัฐวิคตอเรียสั่งปรับผู้ประกอบการเป็นเงิน 1,200,000 เหรียญ (30,036,000 บาท) และให้จ่ายค่าชดเชยให้กับผู้โดยสารทั้งหมด 175,000 คน ด้วยการโอนเงินเข้าบัญชีแอป Myki (แอปสำหรับซื้อตั๋วรถไฟ รถราง และรถบัสในเขตเมืองเมลเบิร์น) โดยอัตโนมัติ รวมมูลค่าทั้งหมด 627,000 เหรียญ (15,700,080 บาท) และในประเทศอังกฤษ ให้ขอค่าชดเชยได้ ถ้ารถดีเลย์นานเกิน 15 นาที
มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคต้องการเรียกร้องให้ ผู้ว่ากรุงเทพมหานครตรวจสอบและออกมาตรการให้ บริษัท บีทีเอส กรุ๊ป โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) และเยียวยาผู้บริโภคจากปัญหารถไฟฟ้า BTS ล่าช้า และเพิ่มระบบการคืนเงินทันทีหากผู้บริโภคไม่ประสงค์จะเดินทาง
ผู้ที่ประสบปัญหาและต้องการสอบถาม ปัญหาเรื่องรถไฟฟ้าบีทีเอสขัดข้อง ทำให้เกิดความล่าช้า สามารถติดต่อได้ที่เบอร์ 02-2483734-7 หรือ ร้องทุกข์ออนไลน์ ที่ https://www.consumerthai.com/
