มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ให้ความรู้เรื่องการชดเชยให้กับผู้บริโภค เมื่อเที่ยวบินล่าช้าและถูกยกเลิกในการใช้บริการสายการบินภายในประเทศ เพราะอาจเกิดปัญหาในช่วงสงกรานต์ที่มีเที่ยวบินมาก
วันที่ 13 เมษายน 2565 นางนฤมล เมฆบริสุทธิ์ รองผู้อำนวยการฝ่ายพิทักษ์สิทธิ์ผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวว่า การเดินทางในช่วงเทศกาลสงกรานต์ นอกจากจะเดินทางโดยรถโดยสารแล้ว ผู้บริโภคยังเดินทางโดยเครื่องบินเป็นจำนวนมาก และอาจเจอปัญหาเที่ยวบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง หรือเที่ยวบินถูกยกเลิก แต่ส่วนใหญ่อาจยังไม่รู้ว่า เมื่อเจอปัญหาลักษณะนี้แล้วผู้บริโภคจะได้รับการชดเชยอย่างไรบ้าง จึงอยากให้ความรู้เกี่ยวกับสิทธิการใช้บริการสายการบินภายในประเทศ ตามประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ. 2553 ที่สายการบินต้องชดเชยให้กับผู้บริโภคเมื่อเที่ยวบินล่าช้า เกิน 2 ชั่วโมงเป็นต้นไป หรือยกเลิกเที่ยวบิน การชดเชยจะแบ่งเป็น 5 กรณี ได้แก่
1. กรณีล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 3 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสาร ดังนี้
(1) จัดอาหารและเครื่องดื่มให้แก่ผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
(2) จัดอุปกรณ์ให้แก่ผู้โดยสารเพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
(3) เมื่อผู้โดยสารไม่ต้องการเดินทางต่อให้สายการบินคืนเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมที่เรียกเก็บเต็มจำนวน แต่ถ้าต้องการคืนเป็นบัตรกำนัลการเดินทาง (Travel Vouchers) หรือสิ่งอื่นแทน ผู้โดยสารต้องยินยอมก่อนเท่านั้น
2. กรณีล่าช้าเกิน 3 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 5 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสาร ดังนี้
(1) จัดอาหารและเครื่องดื่มให้แก่ผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
(2) จัดอุปกรณ์ให้แก่ผู้โดยสารเพื่อใช้ในการติดติอสื่อสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
(3) เสนอให้ผู้โดยสารเลือกระหว่าง
(3.1) รับเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมคืนเต็มจำนวน แต่ถ้าต้องการคืนเป็น Travel Vouchers หรือสิ่งอื่นแทน ผู้โดยสารต้องยินยอมก่อนเท่านั้น
หรือ (3.2) เปลี่ยนเที่ยวบินเพื่อไปยังจุดหมายปลายทาง หรือจุดหมายที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิมโดยเร็วที่สุดภายในวันเดียวกันหรือวันอื่น ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความสะดวกของผู้โดยสาร และที่นั่งว่าง โดยสายการบินไม่สามารถคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมได้ แต่ถ้าเปลี่ยนเที่ยวบินแล้วค่าโดยสารต่ำกว่าค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมที่จ่ายไว้แล้ว สายการบินต้องจ่ายส่วนต่างคืนให้ ส่วนในกรณีที่เปลี่ยนเที่ยวบินไปยังสนามบินที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิม สายการบินจะต้องจ่ายค่าใช้จ่ายในการเดินทางจากสนามบินใหม่ไปยังสนามบินที่เป็นจุดหมายเดิมให้แก่ผู้โดยสารด้วย
หรือ (3.3) เดินทางโดยการขนส่งทางอื่นที่เหมาะสมเพื่อไปยังจุดหมายปลายทาง หรือจุดหมายที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิมโดยเร็วที่สุดและไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม แต่ถ้าค่าใช้จ่ายในการเดินทางต่ำกว่าค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมที่จ่ายไว้แล้ว สายการบินจะต้องจ่ายส่วนต่างคืนให้
3. กรณีล่าช้าเกิน 5 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสาร ดังนี้
(1) ปฏิบัติต่อผู้โดยสารเช่นเดียวกับกรณีล่าช้าเกิน 3 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 5 ชั่วโมง
(2) จ่ายค่าชดเชยเป็นเงินสดจำนวน 600 บาททันที ก่อนที่ผู้โดยสารจะออกเดินทาง ยกเว้นว่าสายการบินพิสูจน์ได้ว่าการล่าช้าเกิดจากเหตุสุดวิสัย เช่น สถานการณ์ทางการเมือง สภาพอากาศที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติการบิน การรักษาความปลอดภัย เป็นต้น ในกรณีสายการบินต้องการคืนเป็น Travel Vouchers หรือสิ่งอื่นแทนค่าชดเชยเงินสด 600 บาท ผู้โดยสารต้องยินยอมก่อนเท่านั้น
4. กรณีล่าช้าเกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติเหมือนกับมาตรการในเรื่องการยกเลิกเที่ยวบิน
5. กรณีการยกเลิกเที่ยวบิน หรือการปฏิเสธการขนส่ง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสาร ดังนี้
(1) เสนอให้ผู้โดยสารเลือกระหว่าง
(1.1) รับเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมคืนเต็มจำนวน แต่ถ้าต้องการคืนเป็น Travel Vouchers หรือสิ่งอื่นแทน ผู้โดยสารต้องยินยอมก่อนเท่านั้น
หรือ (1.2) เปลี่ยนเที่ยวบินเพื่อไปยังจุดหมายปลายทาง หรือจุดหมายที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิมโดยเร็วที่สุดภายในวันเดียวกันหรือวันอื่น ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความสะดวกของผู้โดยสาร และที่นั่งว่าง โดยสายการบินไม่สามารถคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมได้ แต่ถ้าเปลี่ยนเที่ยวบินแล้วค่าโดยสารต่ำกว่าค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมที่จ่ายไว้แล้ว สายการบินต้องจ่ายส่วนต่างคืนให้ ส่วนในกรณีที่เปลี่ยนเที่ยวบินไปยังสนามบินที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิม สายการบินจะต้องจ่ายค่าใช้จ่ายในการเดินทางจากสนามบินใหม่ไปยังสนามบินที่เป็นจุดหมายเดิมให้แก่ผู้โดยสารด้วย
หรือ (1.3) เดินทางโดยการขนส่งทางอื่นที่เหมาะสมเพื่อไปยังจุดหมายปลายทาง หรือจุดหมายที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิมโดยเร็วที่สุดและไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม แต่ถ้าค่าใช้จ่ายในการเดินทางต่ำกว่าค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมที่จ่ายไว้แล้ว สายการบินจะต้องจ่ายส่วนต่างคืนให้
(2) ให้การดูแลผู้โดยสาร ดังนี้
(2.1) จัดอาหารและเครื่องดื่มให้แก่ผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
(2.2) จัดอุปกรณ์ให้แก่ผู้โดยสารเพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
(2.3) จัดที่พักแรมให้แก่ผู้โดยสารตั้งแต่ 1 คืนขึ้นไป ในกรณีที่เป็นเที่ยวบินใหม่ที่มีกําหนดเวลาการออกเดินทางล่าช้ากว่ากําหนดเวลาเดิมเกินกว่า 1 วัน โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
(3) จ่ายค่าชดเชยเป็นเงินสดจำนวน 1,200 บาททันที ก่อนที่ผู้โดยสารจะออกเดินทาง ยกเว้นว่าสายการบินพิสูจน์ได้ว่า
(3.1) ได้แจ้งข่าวการยกเลิกเที่ยวบินและรายละเอียดทางเลือกในการเดินทางอื่นๆ ให่ผู้โดยสารทราบก่อนกำหนดวันเวลาเดินทางไม่น้อยกว่า 3 วัน
หรือ (3.2) ได้แจ้งข่าวการยกเลิกเที่ยวบินให้ผู้โดยสารทราบก่อนกำหนดวันเวลาเดินทางไม่ถึง 3 วัน ในกรณีที่เที่ยวบินใหม่ที่เปลี่ยนนั้นจะออกเดินทางก่อนหรือหลังกำหนดวันเวลาเดิม และไปถึงจุดหมายปลายทางเร็วหรือช้ากว่ากำหนดวันเวลาเดิมไม่เกิน 3 ชั่วโมง
หรือ (3.3) การยกเลิกเที่ยวบินนั้นเกิดจากเหตุสุดวิสัย เช่น สถานการณ์ทางการเมือง สภาพอากาศที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติการบิน การรักษาความปลอดภัย เป็นต้น
ทั้งนี้ การพิสูจน์ว่าสายการบินได้แจ้งข่าวการยกเลิกเที่ยวบินให้ตกเป็นภาระของสายการบิน ในกรณีที่สายการบินต้องการจ่ายเป็น Travel Vouchers หรือสิ่งอื่นแทนค่าชดเชยจำนวน 1,200 บาท ผู้โดยสารต้องยินยอมก่อนเท่านั้น
การชดเชยของสายการบินนั้น ผู้บริโภคจะต้องได้รับเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียม หรือเงินส่วนต่าง ภายในระยะเวลาที่นับจากวันที่สายการบินได้รับเอกสารครบถ้วนแล้ว ดังนี้ 1. กรณีซื้อบัตรโดยสารด้วยเงินสดต้องดำเนินการภายใน 7 วัน 2. กรณีซื้อบัตรโดยสารด้วยเงินสดบัตรเครดิตต้องดำเนินการภายใน 45 วัน
หากผู้บริโภคต้องการความช่วยเหลือในการเรียกร้องการชดเชยจากสายการบิน สามารถติดต่อขอคำปรึกษาได้ที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค โทรศัพท์ : 02-2483734-7 Line id : @ConsumerThai หรือร้องทุกข์ออนไลน์ที่ https://www.consumerthai.com/