ยุคนี้ใคร ๆ ก็ชอบช้อปออนไลน์ เพราะสะดวก อยู่ที่ไหนก็ช้อปปิ้งได้ เพียงเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนหรือแล็ปท็อป ก็สามารถซื้อสินค้า ชำระเงินซื้อสินค้าและบริการได้ทั่วโลก ประกอบกับการหลีกเลี่ยงการเดินทางในช่วงสถานการณ์โควิด - 19 และทำให้ผู้บริโภคหันมาใช้บริการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น ขณะที่ผู้ประกอบการมีการพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลร่วมด้วย
อย่างไรก็ตามภายใต้ความสะดวกจากการซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ที่ผู้บริโภคจะได้รับนั้น ยังพบปัญหาการหลอกลวง เอารัดเอาเปรียบผู้บริโภค ความยุ่งยากในการได้รับการชดเชยเยียวยาเมื่อเกิดปัญหา หรือแม้แต่การตลาดออนไลน์และการโฆษณาบนสื่อสังคมออนไลน์ที่ไม่สามารถกำกับได้ ที่มีจำนวนมากและดูเหมือนจะเพิ่มขึ้นอีกเป็นเท่าตัว
ด้วยปัญหาที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องนี้เอง มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) ร่วมกับสมาคมสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค และคณะกรรมการองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค ภาคประชาชน (คอบช.) จึงได้จัดเวทีสภาผู้บริโภคระดับประเทศ “รวมพลังผู้บริโภค สู้ภัยกลโกงออนไลน์ : Consumer Unite to Fight Online Scams” เพื่อเป็นพื้นที่แลกเปลี่ยน แสดงความคิดเห็น และให้ข้อเสนอแนะต่อการกำหนดนโยบายเพื่อจัดการปัญหาหลอกลวง เอาเปรียบในการซื้อขายสินค้าผ่านระบบออนไลน์ และสร้างความร่วมมือกับภาคส่วนต่าง ๆ ในการสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้าในระบบออนไลน์
ช่วงเปิดสภา : ฟังเสียงผู้บริโภคและความคาดหวังต่อการคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายออนไลน์ โดย รศ.รุจน์ โกมลบุตร ประธานอนุกรรมการด้านสื่อและโทรคมนาคม คอบช. ซึ่ง รศ.รุจน์ ได้ชวนตัวแทนผู้บริโภคที่ต่อสู้ปัญหาฉ้อโกงและปัญหาสินค้าไม่มีคุณภาพในออนไลน์ อย่าง เศรษฐภูมิ บัวทอง, สราวุธ นีละโยธิน, ณรงค์ อินโส และ อารีย์ มูลมณี
ตัวแทนผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากการซื้อสินค้าออนไลน์ที่ไม่มีคุณภาพมาบอกเล่าประสบการณ์ ส่วนใหญ่พบการหลอกลวงขายสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ การลดราคาเกินจริง รวมถึงบางรายพบปัญหาความยุ่งยากในการชดเชยเยียวยาเมื่อเกิดปัญหา หรือไม่มีหน่วยงานหลักที่กำกับดูแลเรื่องการทำตลาดออนไลน์และการโฆษณาบนสื่อสังคมออนไลน์ อาทิ เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม หรือทวิตเตอร์ ทำให้เกิดช่องโหว่และทำให้ผู้ขายหลอกลวงขายสินค้าให้กับผู้บริโภคได้ นอกจากนี้ในผู้บริโภคบางรายก็ถูกผู้ประกอบธุรกิจลดทอนสิทธิจากที่ผู้ประกอบธุรกิจใช้อำนาจตามกฎหมายข่มขู่ฟ้องร้อง ทำให้ผู้บริโภคจึงตกอยู่ในฐานะเสียเปรียบและไร้ทางออก
ตัวแทนผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากการซื้อสินค้าออนไลน์ที่ไม่มีคุณภาพ กล่าวถึงกลโกลของร้านที่ไปซื้อสินค้าว่า เริ่มต้นอยากได้ที่นอนยางพาราจึงไปติดตามเพจที่ขายที่นอนยางพารา มีการโฆษณาลดราคาล้างสต็อกแถมหมอนยางพารา จึงสั่งซื้อและโอนเงินให้ทันที จากนั้นได้มาตรวจสอบในภายหลังและพบว่าร้านที่ซื้อสินค้าไปมีประวัติฉ้อโกง และติดแบล็คลิสต์ (Blacklist) รวมถึงยังมีเพจที่เกี่ยวข้องกับร้านดังกล่าวก็เข้าข่ายฉ้อโกงด้วย ต่อมาก็มีการทวงถามสินค้าในเพจตลอดแต่สุดท้ายได้รับคำตอบแบบผัดวันส่งของตลอด เมื่อไม่นานมานี้ตัวเองและผู้เสียหายรายอื่นได้เข้าไปแจ้งความที่สถานีตำรวจในพื้นที่ ทางเจ้าหน้าที่ก็อำนวยความสะดวกเพียงแค่ลงบันทึกประจำวันไว้ ส่วนในบางพื้นที่เจ้าหน้าที่มีดุลยพินิจที่แตกต่างกันออกไปแม้จะเป็นรูปคดีเดียวกัน รวมถึงการดำเนินการที่ล่าช้าทำให้ตอนนี้มีผู้เสียหายเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
“การไปแจ้งความไม่ง่ายเลย เราไปแจ้งความมาประมาณ 6 - 7 ครั้งแล้ว ขณะที่เมื่อเราคุยกับผู้เสียหายรายอื่นก็ไปประมาณ 10 ครั้ง จึงไม่แปลกใจที่คนไม่ยอมไปแจ้งความ เพราะเสียเวลามาก ซึ่งช่องว่างตรงนี้เป็นที่ที่มิจฉาชีพใช้ประโยชน์ คือ ถ้ามิจฉาชีพได้รับหมายแจ้งความ เขาจะส่งของหรือไปเจรจาไกล่เกลี่ย ทำให้ผู้เสียหายบางรายยอมหยุดไม่ดำเนินการกับเขาต่อ ส่วนตัวมองว่ามิจฉาชีพก็จะได้ใจและโกงแบบนี้ต่อไปได้อีก” ตัวแทนผู้บริโภค กล่าว
ขณะที่ตัวแทนผู้เสียหายอีกราย สะท้อนปัญหาว่า การที่ผู้บริโภคพยายามช่วยเหลือให้คำปรึกษากับผู้บริโภคด้วยกันเองนั้นกลับถูกฟ้องจากผู้ประกอบการ จนทำให้ต้องกลับมาตั้งคำถามกับกฎหมายว่าจะสามารถจับผู้กระทำความผิดจากการขายสินค้าออนไลน์ได้หรือไม่
จากปัญหาที่ผู้บริโภคบอกเล่ามา พวกเขาจึงมีข้อเสนอกลางต่อหน่วยงานที่กำกับดูแล ได้แก่ ให้มีหน่วยงานกลางเข้ามาควบคุมกลางระหว่างการซื้อขายและดำเนินการรวบรวมคดี ประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้ามาร่วมแก้ไขปัญหาของผู้บริโภคให้รวดเร็วขึ้นกว่าเดิม ซึ่งหน่วยงานกลางในที่นี้อาจจะเป็นธนาคารแห่งประเทศไทย ธนาคารรัฐหรือธนาคารพาณิชย์ ผู้ขายทุกคนต้องลงทะเบียนกับธนาคารเพื่อยืนยันตัวตนผู้ขาย ผู้ซื้อต้องลงทะเบียนเป็นผู้ซื้อ หากเกิดปัญหาเกี่ยวกับการซื้อขายออนไลน์ก็จะสามารถติดตามตัวผู้ทำผิดมาดำเนินการตามกฎหมายได้ง่าย
...
ต่อมา ช่วงนำเสนอทางออก และเสนอกลไกความร่วมมือจากทุกภาคส่วนในการคุ้มครองผู้บริโภคจากภัยกลโกงออนไลน์ ได้ คุณชนาธิป ไพรพงค์ โปรดิวเซอร์ ไทยพีบีเอส พอดแคสต์ เป็นผู้ดำเนินรายกายในช่วงนี้ ซึ่งวิทยากรแต่ละท่านให้ความเห็นสอดคล้องกันว่า บทบาทการให้ข้อมูลกับผู้บริโภคของหน่วยงานรัฐยังมีข้อจำกัดและไม่ต่อเนื่อง รวมถึงยังขาดการประสานความร่วมมือในการเชื่อมต่อข้อมูลไปยังหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อออกแบบการคุ้มครองผู้บริโภคด้านซื้อขายสินค้าออนไลน์ระหว่างกัน ที่ผ่านมาผู้บริโภคต้องตรวจสอบสินค้าต่าง ๆ ก่อนซื้อด้วยตัวเอง ทั้งที่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรเป็นผู้ช่วยผู้บริโภคให้ซื้อขายออนไลน์ได้อย่างปลอดภัย
“ปัญหาออนไลน์ที่มาอันดับหนึ่งปีที่แล้ว คือ เรื่องของการซื้อยาในออนไลน์ เพราะมีการโฆษณาให้น่าเชื่อถือ จงใจหลอกขาย และยังเข้าถึงง่ายอีกด้วย แต่การขายยาผ่านออนไลน์ผิดกฎหมายนะ เพราะยาต้องขายในสถานที่ตั้งเท่านั้น”
ผศ.ภญ.ดร.นิยดา เกียรติยิ่งอังศุลี ผู้จัดการศูนย์วิชาการเฝ้าระวังพัฒนาระบบยา (กพย.) กล่าวถึงปัญหาการซื้อขายออนไลน์ พร้อมระบุปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกัน คือ ในโลกออนไลน์ หรือ ออฟไลน์ มีข้อมูลที่ให้ผู้บริโภคต้องตรวจสอบเต็มไปหมดและข้อมูลเหล่านั้นยังสะเปะสะปะ ไม่เป็นระบบ และช่องว่างระหว่างหน่วยงานที่ไม่บูรณาการกันด้วย รวมถึงผู้บริโภคในไทยยังมีความรู้เกี่ยวกับการรู้ดิจิทัล (Digital literacy) ที่น้อยมาก รวมไปถึงตัวกฎหมายที่ไม่ทันสมัย แถมยังมีช่องว่างของกฎหมายให้ฉวยโอกาสได้ จนทำให้อาจไม่เท่าทันกลลวงของผู้ขาย
เช่นเดียวกับ จุฬา สังขชาติ เลขาธิการสมาคมผู้บริโภคสงขลา ที่ได้กล่าวถึงปัญหาผลิตภัณฑ์สุขภาพที่มีการซื้อขายกันเกลื่อนทางออนไลน์ ว่า ในพื้นที่ที่ทำงานพบเฟซบุ๊กเพจที่ขายยาทำแท้งด้วย จุฑามองว่าการขายผลิตภัณฑ์สุขภาพเหล่านี้ส่งผลกระทบชีวิตและสุขภาพเป็นอย่างมาก ซึ่งต่างจากการซื้อเสื้อผ้าหรือของใช้ จึงคิดว่ามีความจำเป็นที่ต้องจดทะเบียนของผู้ขายให้ชัดเจนเพราะสามารถตามตัวผู้ขายได้เพื่อลดปัญหานี้ รวมถึงการให้ความรู้กับผู้บริโภคทั่วไปก็เป็นสิ่งสำคัญ หรือแม้แต่การทำข้อมูลให้เข้าถึงได้ง่าย น่าจะเป็นส่วนช่วยให้เขาปกป้องดูแล คุ้มครองตัวเองได้มากขึ้น
ขณะที่ พ.ต.อ.ไพฑูรย์ พูลสวัสดิ์ ผกก. (สอบสวน) กก.4 กองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค (บก.ปคบ.) กล่าวว่า ในการซื้อขายออนไลน์มีทั้งสินค้าที่ถูกกฎหมายและผิดกฎหมาย หรือบางรายสั่งซื้อไปแล้ว คนขายปิดเพจหนีมีจำนวนมาก ผู้บริโภคสามารถเข้าไปร้องเรียนได้ที่สถานีตำรวจในพื้นที่ ซึ่งสามารถดำเนินการสืบสวนสอบสวนเบื้องต้นให้ได้ แต่หากไม่สามารถดำเนินการได้ก็จะส่งต่อมายังส่วนกลางเพื่อให้ดำเนินคดี เช่นหน่วยงานอย่าง บก.ปคบ. เมื่อมีการตั้งเรื่องแล้ว ผู้เสียหายรายอื่นที่ไปแจ้งความกับสถานีตำรวจพื้นที่ก็สามารถส่งเรื่องมารวมเพื่อดำเนินคดีได้
ด้าน นพ.ประวิทย์ กล่าวว่า ปัจจุบันโลกของการซื้อขายสินค้าออนไลน์เป็นเรื่องที่ผูกพันกับบุคคลและหน่วยงานทุกภาคส่วน ไม่ใช่เกี่ยวเนื่องเพียงแค่คนขายและคนซื้อ ดังนั้น การกำกับดูแลและร่วมกันกำหนดรูปแบบเพื่อให้ผู้บริโภครู้เท่าทันกลโกงออนไลน์จึงเป็นเรื่องที่ควรทำอย่างเร่งด่วนทันที ซึ่ง ผศ.ภญ.ดร.นิยดา และ จุฑา เห็นพ้องร่วมกันว่าหน่วยงานรัฐควรมีการจัดทำข้อมูลที่เป็นระบบ ทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงและตรวจสอบค้นหาข้อมูลได้ง่าย หรือ มีการอำนวยความสะดวกในที่เดียวด้วย (One Stop Service) เช่น หากเกิดปัญหาควรไปร้องเรียนที่หน่วยงานเดียวแล้วปัญหาได้รับการแก้ไข หรือมีระบบรายงานผลการจัดการปัญหา การให้เครดิตร้านค้าโดยผู้ซื้อหรือผู้บริโภคเพื่อเป็นทางเลือกให้กับผู้บริโภค
ส่วน ดร.ปริญญา หอมเอนก ผู้บริหาร เอซิส โปรเฟสชันนิล เซ็นเตอร์ จำกัด กล่าวเสริมในเรื่องความคาดหวังต่อหน่วยงานรัฐว่า ภาครัฐควรให้ความรู้ผู้บริโภคด้วยการทำเนื้อหาที่มีคุณภาพเกี่ยวกับการซื้อขายออนไลน์เพื่อให้ผู้บริโภครู้เท่าทันมากกว่านี้ อย่างไรก็ตาม เขาไม่แนะนำให้ผู้บริโภคซื้อของที่ไม่มีหน้าร้าน เพราะจะทำให้โดนหลอกได้ง่ายหรือหากซื้อของออนไลน์ก็ต้องตรวจสอบคนขายให้ถ้วนถี่ และกล่าวทิ้งท้ายว่า หน้าที่ในการปกป้องทรัพย์สินของเรา คือ ตัวเราเองที่เป็นคนควบคุมเพราะปัจจุบันสามารถควบคุมการโอนเงินผ่านระบบมือถือ เมื่อความปลอดภัยอยู่ในมือเราแล้ว ดังนั้น อย่าไว้ใจอะไรง่าย ๆ
สุดท้าย เมื่อถามถึงภาคประชาชนที่สามารถดำเนินการในเรื่องการต่อสู้เกี่ยวกับภัยออนไลน์นี้ ผศ.ภญ.ดร.นิยดา กล่าวว่า เมื่อผู้บริโภคแต่ละคนส่งเสียงออกมาเสียงมันจะเบา ดังนั้นรัฐต้องสนับสนุนการรวมกลุ่มให้เสียงของเขาชัดเจนและดังขึ้น เพื่อยกระดับเสียงผู้บริโภคที่รวมกลุ่มกันนั้นขึ้นมาสู่การเฝ้าระวังร่วมกับรัฐและเอกชน รวมถึงมีการให้ทั้งข้อมูลและเครื่องมือเพื่อให้เขาทำงานได้ง่าย
ขณะที่ นพ.ประวิทย์ กล่าวว่า งานคุ้มครองผู้บริโภคนั้น จะเพิ่มข้าราชการ ตำรวจ หน่วยงาน เท่าไรก็ไม่มีประโยชน์ เพราะคนที่เจอปัญหา คือ ผู้บริโภค ดังนั้น เขาเป็นผู้ได้รับผลกระทบ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องให้เขารวมตัวกัน มีการสนับสนุนทั้งทางออฟไลน์และออนไลน์ มีช่องทางให้ทำกิจกรรมต่อ แนะนำเขาว่เมื่อเจอปัญหาแล้วต้องทำอย่างไร เชื่อว่าผู้บริโภคหลายคนสนใจเรื่องนี้
นอกจากนี้ จุฑา ยังเสริมท้ายว่า ควรสนับสนุนการรวมกลุ่มของผู้บริโภคซึ่งตอนนี้มีอยู่ในแต่ละภาคไปด้วย เพราะผู้บริโภคแต่ละภาคที่มีการรวมตัวกันก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งกฎหมายที่จะช่วยให้ผู้บริโภคเหล่านี้เข้มแข็งได้ คือ การมีสภาองค์กรผู้บริโภค เพื่อที่จะได้ส่งเสริมการทำงานในมิติต่าง ๆ ทั้งการเจรจาไกล่เกลี่ย การฟ้องร้อง การทำวิจัย การให้ความรู้ต่าง ๆ รวมถึงเป็นกลไกสำคัญที่ทำให้เรื่องการซื้อขายออนไลน์มีประสิทธิภาพมากขึ้น
