ในช่วงปีที่ผ่านมา การซื้อขายออนไลน์ได้รับความนิยมอย่างมาก แต่จำนวนการซื้อของออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นก็ทำให้ปัญหาต่างๆ จากการซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้นด้วย ซึ่งปัญหาการซื้อขายออนไลน์ไม่ได้เพิ่มขึ้นแค่ในประเทศไทยเท่านั้น
เพราะจากการพูดคุยในช่วงเสวนา “บทเรียนการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายออนไลน์ในต่างประเทศ” ที่ได้ตัวแทนองค์กรผู้บริโภคได้ตัวแทนจากหลากหลายประเทศมาร่วมพูดคุยแลกเปลี่ยนเกี่ยวกับสถานการณ์ผู้บริโภค กฎหมาย รวมถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาของแต่ละองค์กร ทำให้เห็นว่าหลายประเทศในภูมิภาคอาเชียนก็ประสบปัญหาเกี่ยวกับการซื้อของออนไลน์ โดยลักษณะปัญหาที่เกิดขึ้นมีความคล้ายคลึงกัน แม้ว่าแต่ละประเทศจะมีกฎหมายที่ดูแลเรื่องการซื้อขายออนไลน์ และพยายามปรับปรุงเพื่อให้เกิดการคุ้มครองผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ก็ยังมีความท้าทายใหม่ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา
Dr. Johanes Widijantoro ตัวแทนจาก Yogyakarta Consumer Institute ประเทศอินโดนีเซีย เล่าว่า ปัจจุบันประเทศอินโดนีเซียมีประชากรจำนวน 272.1 ล้านคน มีผู้ใช้งานอีคอมเมิร์ซเป็นจำนวนมากและมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2017 มีจำนวนผู้ใช้งาน 70.8 ล้านคน และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 189.6 ล้านคนในปี 2024 เมื่อจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นก็มีโอกาสที่จำนวนเรื่องร้องเรียนจะเพิ่มขึ้นไปด้วย โดยปัญหาการซื้อขายออนไลน์ที่พบบ่อยได้แก่ สินค้าไม่มีคุณภาพและไม่ปลอดภัย การประกอบธุรกิจที่ไม่เป็นธรรมหรือผิดกฎหมาย การไม่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล มีความยากลำบากในการขอคืนเงิน การร้องเรียน ตลอดจนการเจรจาไกล่เกลี่ย ปัญหาการขนส่งสินค้า และ การหลอกลวงหรือฉ้อโกงออนไลน์
สำหรับปัจจัยเกื้อหนุนที่ทำให้การฉ้อโกงออนไลน์เติบโต Dr. Johanes บอกว่ามีอยู่หลายปัจจัยด้วยกัน เช่น ช่องว่างของการกำกับดูแลเมื่อมีการซื้อขายออนไลน์, จำนวนผู้ใช้งานที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง การส่งเสริมการขายและการประชาสัมพันธ์ที่สร้างความเข้าใจผิด, ความอ่อนแอของกฎหมายและนโยบายที่ใช้กำกับดูแล, ความอ่อนแอของการบังคับใช้กฎหมายและการกำกับดูแล, ความอ่อนแอในการตระหนักรู้ของผู้บริโภค, และการขาดหายของการสร้างความรู้ด้านบริโภคศึกษา
ด้าน Baskaran A/L Sithamparam จาก Federation of Malaysian Consumers Associations (FOMCA) ประเทศมาเลเซีย ระบุว่า ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของสหพันธ์องค์กรผู้บริโภคมาเลเซีย มีเรื่องร้องเรียนด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เพิ่มขึ้นโดยลำดับ จากปี 2013 ที่มีจำนวน 3,712 กรณี เป็น 10,615 กรณี ในปี 2018 ซึ่งกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคด้านการค้าอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศมาเลเซีย ได้กำหนดแนวปฏิบัติของผู้ประกอบการในการขายสินค้าออนไลน์ รวมทั้งให้สิทธิผู้บริโภคในการร้องเรียนและตรวจสอบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานของรัฐที่ดูแลเรื่องการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ได้แก่ กระทรวงการค้าภายในประเทศและความสัมพันธ์ผู้บริโภค ตำรวจราชสำนักมาเลเซีย (อาชญากรรมทางการค้า) และสำนักความปลอดภัยทางไซเบอร์
ส่วน Mr. Wilfred Ang Zhong Xin จาก Consumers Association of Singapore (CASE) ร่วมแลกเปลี่ยนว่า ในช่วงปีที่ผ่านมา เรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขายออนไลน์ของ CASE เพิ่มสูงขึ้นมากกว่า 3 เท่า จาก 655 กรณี เป็น 1,750 และปัญหาที่พบจากการซื้อขายออนไลน์ก็มีหลากหลายรูปแบบ เช่น การฉ้อโกง สั่งของแล้วไม่ได้ของ ส่งของล่าช้า สินค้าชำรุดบกพร่อง เป็นต้น สำหรับกรณีสินค้าชำรุดบกพร่อง สิงคโปร์มีกฎหมาย ‘Lemon law’ หรือ ‘กฎหมายว่าด้วยความรับผิดจากการชำรุดบกพร่องของสินค้า’ ทำหน้าที่ให้การช่วยเหลือผู้บริโภค
โดยหากซื้อสินค้าในประเทศสิงคโปร์ (ยกเว้น บ้าน ที่ดิน การเช่าและการเช่าซื้อสินค้า และการซื้อบริการ และไม่รวมถึงสินค้าที่ธุรกิจซื้อกับธุรกิจ หรือผู้บริโภคซื้อกับผู้บริโภค) ในช่วงระยะเวลา 6 เดือนนับจากมีการซื้อ หากสินค้าไม่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือชำรุดบกพร่อง ผู้บริโภคสามารถเลือกได้ 2 แบบ คือ ซ่อมหรือเปลี่ยนสินค้าใหม่ กับ ได้รับส่วนลดจากราคาสินค้าหรือคืนสินค้าและขอคืนเงิน โดยให้ติดต่อกับผู้แทนจำหน่ายสินค้านั้น ๆ
เช่นเดียวกับ Atty. Victorio Mario A. Dimagiba จาก Laban Konsyumer Inc. ที่บอกว่า ฟิลิปปินส์มี Lemon law เช่นเดียวกับสิงคโปร์ แต่คุ้มครองเฉพาะเรื่องการซื้อรถยนต์มือ 1 เท่านั้น ส่วนกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขายออนไลน์ มีกฎหมายที่ชื่อว่า ‘รีพับบลิค แอค 8792’ ซึ่งประกาศเมื่อวันที่ 14 มิ.ย. ปี 2000 กำหนดกฎและระเบียบเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคด้านการค้า รวมทั้งกำหนดให้ภาคธุรกิจทั้งหมดตลอดห่วงโซ่อุปทาน ไม่ว่าจะอยู่ ณ สถานที่ตั้งใดจะต้องมีแนวทางการประกอบธุรกิจที่สมเหตุสมผลและเป็นธรรม เช่น ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพ ปลอดภัย ไม่ชำรุดบกพร่อง การโฆษณาที่ไม่ทำให้เข้าใจผิดในสาระสำคัญของผลิตภัณฑ์เป็นต้น และหากผู้บริโภคพบปัญหาจากการซื้อสินค้าข้ามแดน สามารถทำเรื่องร้องเรียนข้ามแดนเพื่อขอรับการช่วยเหลือจากสถานกงสุลฟิลิปปินส์ในประเทศต่าง ๆ ได้อีกด้วย
นอกจากนี้ ยังมีกฎหมายเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขายออนไลน์อีกหลายฉบับที่อยู่ระหว่างการเสนอรัฐเพื่อพิจารณาเช่น กฎหมายการค้าขายทางอินเตอร์เน็ต (เฮ้าส์ บิล 6122) โดยมีเป้าประสงค์เพื่อสร้างกรมอีคอมเมิร์ซ ขึ้นมากำกับดูแลการค้าขายทางอินเตอร์เน็ตโดยเฉพาะ เป็นต้น
ด้านนางสาวสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เล่าว่า องค์กรผู้บริโภคในประเทศไทยมีความพยายามแก้ไขปัญหาและยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวกับการซื้อขายออนไลน์ โดยมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้ทำความร่วมมือกับสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ รวมทั้งผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ บริษัทเซ็นทรัล เจดี คอมเมิร์ซ จำกัด บริษัทแอลเอ็นดับเบิ้ลยู จำกัด และบริษัท บิวตี้ นิสต้า จำกัด ในการใช้แนวทางการประกอบธุรกิจที่ดีในการขายสินค้าออนไลน์โดยมีหลักการสำคัญ 7 ประการคือ 1. การตรวจสอบร้านค้าที่ร่วมจำหน่ายสินค้าหรือบริการ 2. การแสดงข้อมูลของร้านค้าที่ร่วมจำหน่ายสินค้าหรือบริการ (ระบบกำกับภายใน)3. การมีระบบให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้บริโภค 4. การมีระบบรักษาความปลอดภัยทางการเงิน 5. มีการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 6. มีช่องทางการร้องเรียนและระบบติดตามเรื่องร้องเรียน และ 7. มีนโยบายความพึงพอใจ การคืนสินค้า และการเยียวยาแก่ผู้บริโภค
เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวอีกว่า เรื่องประเทศไทยมีกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคอยู่หลายฉบับ เช่น กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค กฎหมายขายตรงและตลาดแบบ กฎหมายฟ้องคดีแบบกลุ่ม แต่ก็มีบางฉบับที่ยังไม่ลงตัว เช่น กฎหมายว่าด้วยการจัดตั้งสภาองค์กรของผู้บริโภคที่บังคับใช้เมื่อปีที่แล้วแต่ยังไม่สามารถจัดตั้งสภาได้ รวมไปถึงกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคบางฉบับก็อยู่ระหว่างการพัฒนา หรือ Lemon law ของประเทศไทย ซึ่งมีหลักการไม่ต่างกับของสิงคโปร์คือ ซื้อของใหม่ชำรุดบกพร่อง ซ่อม 2 ครั้ง ถ้าไม่ได้ต้องคืนเงินเต็มจำนวนหรือได้สินค้าชิ้นใหม่ โดยกฎหมายนี้ถูกเสนอตั้งแต่ปี 2014 แต่ยังไม่ได้ประกาศใช้ เนื่องจากแก้กฎหมายกันมากว่า 8 ปีแล้ว ปัจจุบันอยู่ระหว่างการพัฒนากฎหมาย
สำหรับประเด็นเรื่อง กลไกการคุ้มครองผู้บริโภคประเด็นซื้อของออนไลน์ของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ พบว่า ปัจจุบันมีคณะกรรมาธิการอาเซียนที่ทำงานในประเด็นการคุ้มครองผู้บริโภคกรณีซื้อขายข้ามแดนแล้วแต่ก็ยังเป็นไปได้ค่อนข้างช้า นอกจากนี้ยังมีเครือข่ายผู้บริโภคระดับอาเซียนที่ชื่อว่า สภาผู้บริโภคอาเซียน แต่เครือข่ายดังกล่าวมีการเคลื่อนไหวอยู่ในวงที่จำกัดมาพักใหญ่ การจะกลับมาดำเนินการใหม่อาจจะต้องใช้ความพยายามและความร่วมมือค่อนข้างมากจากประเทศต่างๆ ในอาเซียน อย่างไรก็ตาม หากสามารถเสริมสร้างความเข้มแข็งให้กับทั้งกรรมาธิการอาเซียนและสภาผู้บริโภคอาเซียนได้ ก็อาจทำให้การคุ้มครองผู้บริโภคในอาเซียนเกี่ยวกับประเด็นการซื้อขายออนไลน์เกิดขึ้นได้จริง
