เมื่อเร็วๆ นี้มีข่าวเรื่อง “ค่าโรมมิ่ง” ของผู้บริโภคไทยเดินทางไปแสวงบุญ ที่ประเทศซาอุดิอาระเบีย 10 วัน ถูกคิดค่าบริการโรมมิ่งไปกว่า 1,298,032 บาท ผู้บริโภคเป็นเด็กหนุ่มวัย 21 ปี ติดต่อเพื่อสมัครใช้แพ็คเกจโรมมิ่งกับผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ (โอเปอเรเตอร์) ของตัวเองก่อนเดินทางเรียบร้อย โดยสมัครใช้บริการโรมมิ่ง 25 เมกะไบต์ ราคา 350 บาทต่อวัน และเข้าใจว่าหากใช้บริการครบวงเงินที่จำกัดหรือเครดิตลิมิต (credit limit) คือ 7,000 บาท โอเปอเรเตอร์จะหยุดบริการเอง ทำให้ตลอด 10 วันนั้นเด็กหนุ่มผู้นี้เปิดเครื่องใช้งานดาต้าอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา
กระทั่งเขากลับมาประเทศไทย จึงได้ทราบข้อมูลว่าแพ็คเกจที่สมัคร ไม่ได้ครอบคลุมถึงประเทศซาอุดิอาระเบียที่เดินทางไป และยังต้อง “ช็อก” กับการแจ้งยอดหนี้ที่สูงถึง 7 หลัก แม้ภายหลังได้เจรจากับโอเปอเรเตอร์แล้ว โอเปอเรเตอร์เสนอลดราคาให้เพียง 25% นั่นหมายถึงยอดหนี้ยังคงสูงเกือบ “หนึ่งล้านบาท”
ต้องบอกว่า “บ้าที่สุด” โอเปอเรเตอร์ มีส่วนรับผิดชอบกับเรื่องนี้เต็มๆ เพราะคุณ คือผู้ให้บริการ ที่สำคัญต้องมีระบบป้องกันและควบคุมให้ผู้บริโภคได้ดีกว่านี้ โอเปอเรเตอร์ต้องทำมากกว่าให้ส่วนลด 25% แค่ต้องชดใช้ระดับหมื่นบาทคนธรรมดาทั่วๆ ไปก็ไม่ไหวแล้ว นี่ปาเข้าไป “หลักล้าน” ทำงานจนตายไม่รู้จะใช้หนี้โทรศัพท์หมดหรือเปล่า เป็นไปไม่ได้อย่างยิ่ง และเป็นเรื่องธรรมชาติมากที่ผู้บริโภคที่ต้องจ่ายเงินเอง ย่อมต้องระวังค่าใช้จ่ายเป็นธรรมดา แม้แต่เป็นงบบริษัทหรือหน่วยงานที่เป็นสปอนเซอร์ เขาก็ต้องมีระบบควบคุมไม่ปล่อยให้ใช้แบบไม่มีลิมิตแน่นอน
โอเปอเรเตอร์ควรให้พนักงานดูแลลูกค้า แจ้งให้ลูกค้ารับทราบชัดเจนตั้งแต่แรกว่า โรมมิ่งไปจะเป็นอย่างไรบ้าง ประเทศไหนครอบคลุม ไม่ครอบคลุม อัตราโรมมิ่งเป็นอย่างไร ไม่ใช่พอลูกค้าเปิดโรมมิ่งไปแล้ว มาบอกว่า ประเทศที่ไปไม่ครอบคลุม ต้องจ่ายเต็ม สิ่งสำคัญ คือ โอเปอเรเตอร์ต้องบอกลูกค้าด้วยว่า จะให้ควบคุมค่าใช้จ่ายไหม มีการแจ้งเตือนว่าหากใช้เกินเท่าไร ระบบจะระงับโดยอัตโนมัติ พร้อมแจ้งรายละเอียดกลับมาให้ลูกค้าทราบ นี่เป็นมาตรการที่โอเปอเรเตอร์ “ต้องมี” ให้ลูกค้า
ที่ผ่านมา โอเปอเรเตอร์ทุกรายในไทย แข่งขันกันลงทุนระบบซีอาร์เอ็ม (CRM) ให้ข่าวใหญ่โต ลงทุนเท่านั้น มีระบบที่จะอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเต็มที่ รู้ลึกถึงพฤติกรรมการใช้งานลูกค้าแทบจะเป็นรายชั่วโมง รายนาที ลูกค้ามีพฤติกรรมการใช้งานอย่างไร ….ไหนล่ะ ระบบที่ว่านี้ ได้ทำตามหน้าที่และสิ่งที่เคยคุยโม้โอ้อวดไว้หรือยัง
ประเด็นนี้มันตรงๆ เลยว่า ระบบซีอาร์เอ็ม หรือระบบบริการลูกค้าของโอเปอเรเตอร์ในวันนี้ “ไม่ได้ช่วยอะไร”ทำเพียงแค่ล้วงข้อมูลลูกค้าไปออกแพ็คเกจบริการเก๋ๆ ดึงดูดเงินในกระเป๋าลูกค้าก็เท่านั้น
ขณะที่ กสทช.ในฐานะผู้กำกับดูแล ที่มีส่วนงานคุ้มครองผู้บริโภคอยู่ ก็ต้องมีมาตรการที่เป็นธรรมต่อผู้บริโภคมาบังคับให้โอเปอเรเตอร์ทำตาม ไม่ใช่ปล่อยปละละเลย คอยแต่จะเก็บเงินค่าใบอนุญาต ค่าเช่าเลขหมายอย่างเดียว พอมีประเด็น หรือมีปัญหาที ก็ออกมาเตือนหลังเกิดเหตุการณ์ไปแล้ว
จับเข่าคุยกับโอเปอเรเตอร์หน่อยไหม ทำเป็นพิมพ์เขียวมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคออกมาให้ชัดเจน แจ่มแจ้ง มีบทลงโทษให้ “เข็ดหลาบ” อย่าสปอยล์ “โอเปอเรเตอร์” จนเกินงาม เดี๋ยวจะคุมไม่อยู่…
โดย: เอกรัตน์ สาธุธรรม
กรุงเทพธุรกิจออนไลน์ วันที่ 22 พฤศจิกายน 2556 www.bangkokbiznews.com