สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย (ทีดีอาร์ไอ) เปิดผลสำรวจงานวิจัย “การประเมินคุณภาพการให้บริการและความปลอดภัยของระบบรถโดยสารสาธารณะ” พบผู้ใช้บริการรถเมล์ของรถเอกชนร่วมบริการและองค์การขนส่งมวลชน (ขสมก.) กรุงเทพฯ และปริมณฑล ในช่วงปี 2557-2558 มีจำนวนมากกว่า 3 แสนคนต่อวัน
ตัวเลขจาการสำรวจชี้ว่า ผู้โดยสารมากกว่าครึ่งหนึ่งเลือกใช้บริการเพราะราคาถูกและได้รับความสะดวก เป็นหลัก แต่ให้ความสนใจด้านความปลอดภัยน้อย เพราะผู้โดยสารยังต้องเผชิญกับการขับขี่ด้วยความเร็วที่รู้สึกว่าอันตราย มารยาทการให้บริการและปัญหาทางกายภาพของสภาพรถ ซึ่งนอกจากจะส่งผลต่อความพึงพอใจแล้ว ยังส่งผลให้ผู้โดยสารมีความเสี่ยงต่อการเกิดอุบัติเหตุ ซึ่งนำไปสู่การสูญเสียทั้งชีวิตและทรัพย์สิน
ด้านผลสำรวจความเร็วในการขับขี่ ผู้โดยสารร้อยละ 28 เห็นว่า ความเร็วในการขับขี่ไม่เหมาะสม และร้อยละ 15 ให้คะแนนความพอใจต่อความนุ่มนวลในการขับขี่ต่ำ ทั้งยังมองว่า รถเมล์ยังต้องปรับปรุงเรื่องมารยาทการให้บริการ เนื่องจากมีผู้โดยสารร้อยละ 7 ไม่พอใจต่อบริการเป็นอย่างมาก ในขณะที่ร้อยละ 57 ให้ความพอใจ แต่อยู่ในระดับปานกลางเท่านั้น แตกต่างจากความพึงพอใจที่มีต่อบริการของรถทัวร์ระหว่างจังหวัด ที่ผู้โดยสารส่วนใหญ่ให้ความพอใจในระดับที่ดีกว่ารถเมล์และรถสาธารณะประเภท อื่นๆ สาเหตุเพราะพนักงานขับรถและพนักงานที่ให้บริการได้รับการฝึกอบรมให้มีคุณภาพในการบริการและใช้ความเร็วที่ปลอดภัยในการขับขี่
ผลสำรวจนี้สอดคล้องกับ ข้อมูลจากศูนย์คุ้มครองผู้โดยสารรถสาธารณะ ของกรมการขนส่งทางบก ที่ได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ขับขี่รถเมล์ในปี 2557 ด้วยปัญหารถเมล์ไม่หยุดรับ-ส่งผู้โดยสารที่ป้าย ขับรถประมาท น่าหวาดเสียว และผู้ประจำรถแสดงกิริยาวาจาไม่สุภาพ จำนวนมากถึง 1,703 เรื่อง
ด้านผลการสำรวจสภาพรถ ผู้ใช้บริการร้อยละ 8 ไม่พอใจในสภาพภายนอกตัวรถ เช่น ความเสื่อมโทรมและอายุการใช้งาน ขณะที่ร้อยละ 11 ไม่พอใจในสภาพภายในของรถ เช่น เบาะ ที่นั่ง กระจก ความเย็นของเครื่องปรับอากาศ และความสะอาดภายในห้องโดยสาร ซึ่งเป็นความไม่พอใจที่มีมากกว่ารถโดยสารสาธารณะประเภทอื่น อีกทั้งผู้ใช้บริการยังไม่พบเห็นอุปกรณ์ความปลอดภัยบนรถ อาทิ ถังดับเพลิง ค้อนทุบกระจก และประตูฉุกเฉิน ซึ่งต่างจากกรณีของรถทัวร์ระหว่างจังหวัดที่ผู้โดยสารสามารถพบได้มากกว่า
ทั้งนี้ ผลจากสภาพตัวรถที่ค่อนข้างเก่าและไม่มีอุปกรณ์รักษาความปลอดภัยถือเป็น อุปสรรคในการทำงานของพนักงาน ขณะเดียวกันได้ส่งผลโดยตรงต่อความไม่ปลอดภัยที่จะเกิดกับผู้โดยสาร
ดร.สุเมธ องกิตติกุล ผู้อำนวยการวิจัยด้านนโยบายการขนส่งและโลจิสติกส์ จากทีดีอาร์ไอ หัวหน้าโครงการวิจัย เห็นว่า “หลายครั้งที่ผลการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสูญเปล่า ผลการศึกษาไม่ได้ส่งผลกระทบต่อผู้ประกอบการแต่อย่างใด เพราะเป็นเพียงการประเมินในภาพรวม ครั้งเดียวจบ ไม่สามารถระบุชี้ชัดได้ว่าพอใจหรือไม่พอใจในผู้ประกอบการรายใด อีกทั้งการแก้ปัญหาเรื่องรถเมล์ที่ผ่านมาไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด เช่น ในกรณีของการปรับปรุงรถมินิบัส โดยเปลี่ยนรถเมล์สีเขียวเป็นสีส้ม เป็นเพียงการเปลี่ยนตัวรถจากเก่าเป็นใหม่ แต่ผู้ประกอบการ คนขับยังคงเป็นมีลักษณะการประกอบการและพฤติกรรมการให้บริการแบบเดิม”
ทั้งนี้ การปรับปรุงระบบขนส่งมวลชนอย่างรถเมล์ควรพัฒนามาตรฐานความปลอดภัยในการขับขี่ให้สูงกว่าหรือเทียบเท่ากับรถทัวร์ระหว่างจังหวัด ซึ่งต้องอาศัยหลายหน่วยงานทั้งจากภาครัฐ เอกชน และประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา เพื่อช่วยยกระดับมาตรฐานความปลอดภัยและคุณภาพการให้บริการให้ดีขึ้น
ดังเช่นกรณีตัวอย่างของต่างประเทศที่มี การพัฒนาคุณภาพการบริการ และควบคุมพฤติกรรมผู้ขับขี่อย่างเป็นระบบด้วยการยึดโยงการต่อใบอนุญาต การให้สัมปทานควบคู่กับการประเมินมาตรฐานความปลอดภัย ทำให้ผู้ขับขี่เคารพกฎระเบียบเพื่อความปลอดภัยอย่างเคร่งครัด
ดร. สุเมธ เสนอแนวทางการพัฒนารถโดยสารสาธารณะด้วยว่า “ที่ผ่านมาประเทศไทยอยู่ในลักษณะคอยตามแก้ปัญหามากกว่าดำเนินการเพื่อ ป้องกัน ต้องยอมรับว่าการตามแก้ปัญหาทำได้ค่อนข้างยาก ต้องอาศัยระยะเวลา แต่สิ่งหนึ่งที่ควรดำเนินการทันที คือตั้งระบบการประเมินคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้ โดยต้องติดตามนโยบาย มาตรการต่างๆ รวมถึงกำหนดบทลงโทษให้มีผลย้อนหลังหากไม่ปฏิบัติตาม เช่น รถเมล์ตรงจอดตรงป้าย ปิดประตูทุกครั้งที่รถออก ในอดีตไม่มีการสอดส่องติดตามทำให้ไม่รู้ว่าผลเป็นอย่างไร เมื่อเกิดอุบัติเหตุจึงเริ่มตรวจตราอย่างเข้มงวด สุดท้ายความปลอดภัยของผู้ใช้บริการจึงไม่เกิดอย่างเป็นรูปธรรม ดังนั้น ระบบประเมินจึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่สามารถทำได้ทันที เพื่อจับตาดูผู้ประกอบการไม่ให้ทำผิดระเบียบ และนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการบริการในอนาคต”
นอกจากนี้ สิ่งสำคัญที่สุดในการพัฒนาระบบรถเมล์คือ ประชาชนต้องได้รับประโยชน์อย่างแท้จริง โดยอาศัยความร่วมมือจากผู้ประกอบการที่ต้องปฏิบัติตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด คำนึงถึงสวัสดิภาพของผู้ใช้ มีความรับผิดชอบต่อสังคม ขณะเดียวกันรัฐและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องจริงใจในการแก้ปัญหา ใช้อำนาจที่มีในการตรวจสอบติดตามผล เมื่อรถโดยสารสาธารณะเป็นพาหนะที่ปลอดภัย ทุกฝ่ายจะได้รับผลประโยชน์ร่วมกัน (win-win) กล่าวคือ ผู้ประกอบการมีรายได้ ประชาชนได้รับความสะดวก ปลอดภัย ซึ่งส่งผลไปถึงการลดจำนวนอุบัติเหตุและการสูญเสียชีวิตบนท้องถนนได้อีกด้วย