ปัญหาซื้อของออนไลน์ | ทำไมผู้บริโภคแก้ปัญหาเองไม่ได้

ปัญหาซื้อของออนไลน์ | ทำไมผู้บริโภคแก้ปัญหาเองไม่ได้

         ธุรกิจ e-Commerce โดยส่วนใหญ่ จะมีทิศทางการเติบโตเพิ่มขึ้นทุกปี โดยมีแรงสนับสนุนมาจาก 3 ปัจจัยหลัก คือ 1) ผู้ประกอบการ e-Commerce มีการขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ผู้ซื้อมีอายุน้อยลง และมีช่องทาง e-Commerce เป็นของตัวเองเพื่อขายสินค้าผ่านสื่อสังคมต่างๆ ทั้ง Facebook, Line, Instagram และแอปพลิเคชั่น 2) การทุ่มงบประมาณในการประชาสัมพันธ์ การทำการตลาด และโปรโมชั่น e-Commerce ของร้านค้าและผู้ประกอบการรายใหญ่ อาทิ Lazada, Shopee, JD Central, Pomelo รวมไปถึงซุปเปอร์มาร์เก็ตอย่าง Villa Market, Top Supermarket, Big C, Lotus, Watson 3) การเข้าสู่เทคโนโลยีการสื่อสารไร้สาย 4G และ 5G รวมถึงการพัฒนาด้าน Internet & e-Commerce Infrastructure เทรนด์การซื้อขาย Video & Live Streaming ซึ่งทำให้เกิดการซื้อขายแบบ Real-time ที่ยากแก่การควบคุมและกำกับดูแล

         ด้วยปัจจัยหลักทั้งสามประการที่ส่งผลให้ธุรกิจ e-Commerce เติบโตมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ยังส่งผลให้เกิดปัญหาการคุ้มครองผู้บริโภคออนไลน์ที่ยากแก่การกำกับดูแลอีกด้วย ผู้บริโภคถูกหลอกลวง ถูกเอารัดเอาเปรียบผู้บริโภค ความยุ่งยากในการได้รับการชดเชยเยียวยาเมื่อเกิดปัญหา หรือแม้แต่การตลาดออนไลน์และการโฆษณาบนสื่อสังคมออนไลน์

สถานการณ์การคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศไทย

         การคุ้มครองผู้บริโภคให้ได้รับความปลอดภัย และเป็นธรรม จากการบริโภคสินค้าและบริการ ยังคงเป็นประเด็นปัญหาสำคัญที่ไม่สามารถทำได้อย่างทั่วถึง แม้ว่าจะมีการดำเนินการของเครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภคอยู่เป็นจำนวนมาก แต่ก็ยังมีรายงานว่าผู้บริโภคมีความเสี่ยงสูงในการบริโภคผลิตภัณฑ์และบริการโดยเฉพาะที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการสุขภาพ ประกอบกับการดำเนินงานทางด้านการคุ้มครองผู้บริโภคของภาครัฐยังไม่สามารถให้การคุ้มครองได้เพียงพอ ยังไม่ให้ความสำคัญด้านการคุ้มครองผู้บริโภคเท่าที่ควร ยังคงพบผู้ประกอบการฝ่าฝืนกฎหมายอยู่บ่อยครั้ง ผู้ใช้กฎหมายยังมีอุปสรรคในการนำกฎหมายไปปฏิบัติ หรือตัวบทกฎหมายมีความใหม่ต่อการนำมาใช้ของหน่วยงานที่มีส่วนเกี่ยวข้อง การให้ข้อมูลข่าวสารของสื่อยังบิดเบือนความจริง และไม่ครบถ้วน ส่งผลให้ผู้บริโภคได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ไม่ครบถ้วน ขาดแหล่งตรวจสอบข้อมูลการโฆษณาเกินจริง อีกทั้งยังอาจถูกสร้างค่านิยมที่ผิด กล่าวพอสังเขปได้ว่า ปัญหาของการคุ้มครองผู้บริโภคนั้นเกิดจาก 1) หน่วยงานที่ทำหน้าที่ มีกำลังไม่เพียงพอและไม่ได้ประสานงานกัน กฎหมายมีช่องว่าง 2) ผู้ผลิตสินค้า หรือผู้ให้บริการ ไม่มีความรู้ ขาดจรรยาบรรณ ไม่มีกลุ่มผู้ประกอบการควบคุมกันเอง 3) ผู้บริโภคขาดแหล่งการตรวจสอบข้อมูลที่น่าเชื่อถือ ไม่รู้จักสิทธิผู้บริโภค ไม่เท่าทันโฆษณา และไม่รู้วิธีการแก้ปัญหา 4) สื่อมวลชน ขาดองค์กรที่ควบคุมจรรยาบรรณ มีส่วนร่วมเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคไม่มากพอ

         ดังนั้น หากเราต้องการยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ก็ต้องพัฒนาทั้ง 4 ข้อควบคู่ไปด้วยกัน เช่น หน่วยงานภาครัฐต้องมีการส่งต่อข้อมูลกัน และอาจมีการจัดทำฐานข้อมูลกลางที่ใช้ร่วมกัน เพื่อติดตามและดำเนินการคุ้มครองผู้บริโภคให้เป็นไปได้อย่างรอบด้าน นอกจากนี้ หน่วยงานรัฐหรือองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคควรสร้างฐานข้อมูลที่เชื่อถือได้และมีการอัปเดตข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจก่อนซื้อสินค้าและบริการ ส่วนผู้บริโภคเองก็ต้องร่วมกันสนับสนุนผู้ประกอบการที่ดี และไม่อุดหนุนผู้ประกอบการที่เอารัดเอาเปรียบ ในขณะที่สื่อมวลชนก็ควรช่วยเป็นกระบอกเสียงให้กับผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนด้วยเช่นกัน