มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ชี้ ‘แอร์เอเชียบิ๊ก’ ควรคืนคะแนนกลับไปยังบัตรเครดิตของผู้บริโภคตามเดิม เนื่องจากปฏิบัติไม่ตรงตามที่โฆษณาไว้ในครั้งแรก พร้อมเรียกร้องให้ สคบ. จัดการตามกฎหมาย หากแอร์เอเชียบิ๊กไม่สามารถแก้ไขปัญหาดังกล่าวให้กับผู้บริโภคได้
จากการที่มีการออกโปรโมชันพิเศษ โดยให้ลูกค้าสามารถแลกคะแนน ‘BIG Points’ ของแอร์เอเชียบิ๊ก ไปเป็นคะแนน xCash ซึ่งภายหลังเกิดปัญหาและทางแอร์เอเชียบิ๊กได้ยกเลิกโปรโมชันกะทันหัน จนทำให้ลูกค้าได้รับความเสียหายจากการแลกคะแนนเข้าไปนั้น (อ่านข่าวเพิ่มเติม : ผู้บริโภค ยัน 'AirAsia' ต้องรับผิดชอบความเสียหายกรณีโอนคะแนน BIG Points เป็น xCash)
วันนี้ (21 พฤศจิกายน 2562) นางนฤมล เมฆบริสุทธิ์ หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) กล่าวว่า จากที่ได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคที่ได้แลกคะแนนไปแล้ว ผู้บริโภคก็ต้องการเพียงแค่คะแนนกลับคืนเท่านั้น ซึ่งคิดว่าการคืนคะแนนกลับเข้าสู่บัตรเครดิตของผู้บริโภคแต่ละคนไม่น่าจะเป็นปัญหาที่แก้ไขไม่ได้สำหรับแอร์เอเชียบิ๊ก เนื่องจากแอร์เอเชียบิ๊กก็มีการติดต่อประสานงานกับบัตรเครดิตที่ร่วมรายการอยู่แล้ว ดังนั้น ควรจะออกมารับผิดชอบกับเรื่องที่เกิดขึ้น
“การเรียกร้องคะแนนของผู้บริโภคนั้นเป็นสิทธิของเขาที่ทำได้ เนื่องจากเมื่อแอร์เอเชียบิ๊กไม่ปฏิบัติตามข้อเสนอที่โฆษณาออกมา ก็จะต้องแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ซึ่งในความเป็นจริงควรจะเยียวยาให้ด้วยตามหลักการของกฎหมายตาม พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 คือ เมื่อมีการโฆษณาออกมาแล้วก็จะต้องปฏิบัติตามโฆษณาที่ออกมา แต่ตอนนี้กลับกลายเป็นการที่ไม่ได้ปฏิบัติตามที่โฆษณาไว้ อีกทั้งหากแอร์เอเชียบิ๊กไม่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ จึงขอให้ สคบ. ที่เป็นหน่วยงานกำกับดูแลคุ้มครองผู้บริโภค มีมาตรการตามกฎหมายกับแอร์เอเชียบิ๊ก เกี่ยวกับพฤติกรรมในเรื่องนี้ เนื่องจากไม่ปฏิบัติตามโฆษณาที่ได้โฆษณาเอาไว้” นางนฤมลกล่าว
นางนฤมล กล่าวอีกว่า สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทยควรจะมีมาตรการในการคุ้มครองผู้บริโภคในเรื่องการออกโปรโมชันหรือการออกโฆษณาของสายการบิน นอกเหนือจากหน้าที่ดูแล กำกับสายการบิน ในเรื่องความปลอดภัยหรือเรื่องการให้บริการ เนื่องจากมองว่าหน่วยงานดังกล่าวควรจะเป็น One – Stop - Service ในเรื่องการแก้ไขปัญหาการคุ้มครองผู้บริโภค และมีการดำเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่างทันทีโดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องร้องเรียนหลายๆ หน่วยงาน เพราะตอนนี้เมื่อเกิดปัญหาเกี่ยวกับการโฆษณาที่ไม่เป็นไปตามโฆษณา ปัญหานี้ก็จะถูกส่งไปที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ทำให้ผู้บริโภคจะต้องไปร้องเรียนที่ สคบ. แทน อีกทั้งยังอยากเห็นมาตรการในการจัดการปัญหากับเรื่องดังกล่าวที่เข้มข้นขึ้น
นอกจากนี้ นางนฤมล ได้กล่าวถึงปัญหาเกี่ยวกับช่องทางการติดต่อเพื่อสอบถามหรือขอให้แอร์เอเชียบิ๊กดำเนินการแก้ไขปัญหานี้ว่า ปัจจุบันคอลเซนเตอร์ในการให้บริการถาม - ตอบ หรือจัดการปัญหาต่างๆ ของแอร์เอเชียมีการเปลี่ยนมาใช้เป็น AVA (เอวา) ซึ่งเป็นระบบถาม – ตอบที่ให้บริการโดยระบบปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งมองว่าไม่สามารถช่วยแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริง เนื่องจากระบบดังกล่าวไม่สามารถจัดการปัญหาเชิงลึกได้ เพราะเรื่องของผู้บริโภคเป็นสถานการณ์ปัญหาที่ต้องมีการอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง จึงจำเป็นต้องใช้มนุษย์เข้ามาจัดการส่วนนี้ คิดว่าหากมีพนักงานที่เป็นมนุษย์เป็นผู้ที่รับเรื่องน่าจะมีการจัดการปัญหาได้รวดเร็วกว่า อีกทั้งปัญหาหลักของระบบดังกล่าว คือ ไม่รู้จักคำที่ป้อนไปในระบบ จึงทำให้ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ดังนั้น ควรออกมาแก้ไขปัญหาเรื่องดังกล่าวด้วย นอกจากนี้ยังผู้บริโภคหลายรายก็ยังไม่สามารถติดต่อฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ได้ คือ เมื่อต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่และให้พิมพ์ AllStar ไปในระบบ AVA ลงไป สุดท้ายก็ไม่สามารถติดต่อได้และก็ไม่มีการติดต่อกลับมาอีกด้วย หรือแม้กระทั่งการติดต่อผ่านกล่องข้อความในเฟซบุ๊กเพจของแอร์เอเชียบิ๊ก จะได้รับคำตอบกลับมาว่าหากมีข้อสงสัยให้ผู้บริโภคติดต่อไปทางอีเมลฉบับเดิมกับที่เคยติดต่อไป ซึ่งมองว่าไม่สามารถจัดการปัญหาของได้ อีกทั้งยังเลยระยะเวลาที่แอร์เอเชียบิ๊กกำหนดมาแล้วด้วย