ปัญหาผู้บริโภค ปี 2553 และจับตาภัยผู้บริโภคปี 2554

มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เผยเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค ปี 2553 ปัญหาหนี้บัตรเครดิต ยังคงเป็นปัญหาสุดทุกข์ของผู้บริโภคครองอันดับหนึ่งต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2550 ส่วนปัญหาบริการรถโดยสารสาธารณะ เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนตั้งฉายาให้เป็น “ยมทูตติดล้อ” ทำคนเจ็บคนตายนับพัน แนะรัฐต้องใส่ใจเร่งแก้ปัญหาโดยด่วน

ภาพรวมเรื่องร้องเรียนปี 2553

มูลนิธิพื่อผู้บริโภค อนุสาวรีย์ชัยสมรภูมิ นายอิฐบูรณ์  อ้นวงษา หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้รายงานว่า ในปี 2553 มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้ประสบปัญหาสำนักงานถูกเพลิงไหม้ทำให้ต้องมีการย้ายที่ทำการเป็นการชั่วคราว แต่ยังสามารถรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคได้รวมทั้งสิ้น  796 กรณี โดยปัญหาหนี้สิน การเงิน การธนาคาร ยังคงสร้างความทุกข์ให้กับผู้บริโภคนำมาเป็นอันดับ 1 คิดเป็นร้อยละ 45 ของกลุ่มเรื่องร้องเรียนทั้งหมด ตามมาห่างๆด้วยปัญหาบริการสาธารณะ คิดเป็นร้อยละ 14 ปัญหาด้านสื่อและโทรคมนาคม ร้อยละ 11 และที่เกาะกลุ่มตามมาติดๆ คือปัญหาจากการซื้อหรือใช้สินค้าและบริการทั่วไป ปัญหาอสังหาริมทรัพย์ ปัญหาจากการใช้บริการสุขภาพและสาธารณสุข ปัญหาอาหาร ยา เครื่องสำอาง คิดเป็นร้อยละ 8,8,7 และ 3 เรียงตามลำดับ นอกนั้นเป็นเรื่องร้องเรียนอื่นๆที่ไม่ใช่ปัญหาด้านผู้บริโภคอีกร้อยละ 4 ปัญหาเรื่องร้องเรียนอันดับต้นๆของทุกกลุ่มปัญหาจะเป็นปัญหาผู้บริโภคที่ต้องจับตากันอย่างใกล้ชิดในปี 2554

• เอสเอ็มเอสกวนใจ และอินเตอร์เน็ตสุดอืด 

ปัญหากลุ่มนี้ อันดับหนึ่งเป็นปัญหาของการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ราวร้อยละ 48 และอันดับสองคือ ปัญหาการใช้บริการอินเตอร์เน็ตร้อยละ 33

ในกลุ่มปัญหาโทรศัพท์เคลื่อนที่นั้น เรื่องที่มีการร้องเรียนเข้ามามากที่สุดคือ ปัญหาเอสเอ็มเอสกวนใจ หรือสมัครเข้าใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจและถูกหักเงินค่าใช้บริการ ซึ่งเรื่องนี้จะเชื่อมโยงกับปัญหาการคิดค่าบริการผิดพลาดด้วย เนื่องจากถูกหักเงินโดยไม่ทราบเหตุผล

ส่วนปัญหาอินเตอร์เน็ตนั้น จะมีสองเรื่องใหญ่ที่ผู้บริโภคร้องเรียนคือ ปัญหาเน็ตช้า ไม่เร็วอย่างที่โฆษณา และปัญหาซื้อสินค้าผ่านเน็ต ถูกหลอกให้โอนเงินแต่ไม่ได้สินค้า

แนวทางแก้ไข 

• กรณีมีเอสเอ็มเอสขยะเข้ามากวนใจตลอดเวลา ผู้บริโภคสามารถทำข้อตกลงกับผู้ให้บริการมือถือได้ว่าโทรศัพท์มือถือเบอร์ใดที่ไม่ต้องการรับเอสเอ็มเอสขยะได้ และหากยังมีเข้ามาอีกก็สามารถเรียกค่าเสียหายกับผู้ให้บริการได้ เพราะถือว่าได้ทำสัญญาตกลงกันแล้ว
• กรณีสมัครเอสเอ็มเอส โดยไม่ตั้งใจ เมื่อทราบว่าเกิดปัญหานี้ขึ้นให้ผู้บริโภคติดต่อกับผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือโดยทันที เพื่อแจ้งยกเลิกการใช้บริการรับข้อความเอสเอ็มเอสและมิให้เรียกเก็บเงิน หรือหากมีการหักเงินเรียกเก็บไปแล้ว ก็ให้ผู้ให้บริการมือถือคืนเงินโดยทันที เพราะถือว่าเป็นการใช้บริการที่ผู้บริโภคไม่ได้ตั้งใจสมัคร
• ปัญหาเน็ตช้า ผู้บริโภคควรเข้าไปในเว็บไซต์ที่มีบริการตรวจสอบความเร็วเน็ต และปริ้นท์ข้อมูลไว้เป็นหลักฐาน หากความเร็วเน็ตที่ใช้ได้ไม่ถึง 80% จากความเร็วที่โฆษณา ผู้บริโภคสามารถเรียกร้องให้ผู้ให้บริการแก้ไขปัญหาให้มีความเร็วตามที่โฆษณาได้และยังขอลดหย่อนค่าบริการได้ หรือปฏิเสธการจ่ายค่าบริการได้ หากไม่สามารถใช้บริการอินเทอร์ได้ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งที่มีหลักฐานชัดเจน
• ส่วนการซื้อสินค้าผ่านเน็ตนั้น ทราบว่าในขณะนี้รัฐบาลกำลังดำเนินการกับปัญหานี้ โดยพยายามให้มีการเรียกเก็บภาษีการซื้อขายสินค้าผ่านเน็ต ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริโภครู้ตัวตนผู้ขายสินค้าได้ชัดเจนมากขึ้น

5. ปัญหาด้านอสังหาริมทรัพย์

คนร้องคอนโดแซงหน้าปัญหาบ้านจัดสรร
ในปี 2553 ปัญหาของผู้อยู่อาศัยในอาคารชุดหรือคอนโดมิเนียมเบียดแซงหน้าปัญหาของหมู่บ้านจัดสรรไปแบบเฉียดฉิว โดยกลุ่มปัญหาอสังหาริมทรัพย์ การร้องรียนเรื่องคอนโดคิดเป็นร้อยละ 40 และปัญหาหมู่บ้านจัดสรรอยู่ที่ร้อยละ 37

ปัญหาคอนโด ส่วนใหญ่เป็นเรื่องผิดสัญญาจะซื้อจะขายของผู้ประกอบธุรกิจ คือ สร้างไม่เสร็จ สร้างล่าช้า สร้างไม่ได้มาตรฐาน แต่ผู้บริโภคที่ไม่รู้เหลี่ยมกฎหมายมักตกเป็นฝ่ายถูกฟ้องร้องเหตุไม่ยอมรับโอนกรรมสิทธิ์ตามสัญญา

ในขณะที่หมู่บ้านจัดสรรจะมีปัญหาในการจะซื้อจะขายบ้านและที่ดิน โดยที่ผู้บริโภคต้องจ่ายเงินจอง เงินดาวน์ไปก่อน ในระหว่างที่รอคำตอบขอสินเชื่อกับสถาบันการเงิน แต่เมื่อทราบผลว่าสินเชื่อไม่อนุมัติ ทำให้ผู้บริโภคต้องสูญเงินจองเงินดาวน์ไปเป็นจำนวนมาก

แนวทางแก้ไข
 กรณีคอนโดมีปัญหาในการก่อสร้าง สร้างไม่เสร็จ สร้างล่าช้า สร้างไม่ได้มาตรฐาน เมื่อผู้บริโภคทราบเหตุปัญหาในขั้นตอนไหน ลักษณะใด ให้ทำหนังสือทักท้วงให้ผู้ประกอบธุรกิจแก้ไขหรือให้ก่อสร้างให้เป็นไปตามที่ตกลงไว้ในสัญญาโดยทันที อย่าใช้วิธีโทรศัพท์ติดตามเพียงอย่างเดียว และไม่ให้จ่ายเงินค่างวดจนกว่าปัญหาที่ทักท้วงไปนั้นจะได้รับการแก้ไขลุล่วงเรียบร้อย หากผู้ประกอบธุรกิจไม่ดำเนินการแก้ไขให้เป็นไปตามสัญญา ผู้บริโภคมีสิทธิ์บอกเลิกสัญญา และเรียกค่าเสียหายได้

กรณีซื้อบ้านจัดสรร ที่ต้องขอสินเชื่อจากสถาบันการเงินแล้วยังไม่รู้ผลอนุมัติ เพื่อป้องกันไม่ให้สูญเงินจองเงินดาวน์ไปแบบกินเปล่า ก่อนที่จะลงนามในสัญญาจองและสัญญาจะซื้อจะขาย ผู้บริโภคควรขอให้ผู้ประกอบธุรกิจระบุไว้ในสัญญาเลยว่า หากกู้ไม่ผ่านผู้ประกอบธุรกิจยินดีจะคืนเงินจอง เงินดาวน์ทั้งหมด หรือในสัดส่วนเท่าไหร่ก็ว่าไปตามที่จะตกลงกัน หากผู้ประกอบธุรกิจหรือพนักงานขายไม่ยินยอม ให้เดินออกมาได้เลย ไม่ต้องสนใจกับโครงการนั้นอีกต่อไป

6. ปัญหาด้านบริการสุขภาพและสาธารณสุข

ฟิตเนส...สัญญาชั่วฟ้าดินสลาย
ในช่วงเดือนกันยายน ปี 2553 มีหนังไทยเรื่องหนึ่งเข้าฉาย คือเรื่อง ชั่วฟ้าดินสลาย เป็นเรื่องราวโศกนาฏกรรมความรักสุดหน่วงระหว่างอาสะใภ้กับหลานชายของสามี แบบ “ความรักชั่วนิรันดร์ การลงทัณฑ์ชั่วชีวิต” ดูไปแล้วเอามาเทียบกับการเป็นสมาชิกบริการฟิตเนสช่างเหมือนกันได้แบบไม่ผิดเพี้ยน ต่างกันนิดเดียวคือฟิตเนสจะออกแนว “สมาชิกชั่วนิรันดร์ การลงทัณฑ์ชั่วชีวิต” เป็นสมาชิกไปแล้ว เลิกไม่ได้ ต้องจ่ายเงินไปเรื่อยๆลูกเดียว นอกจากฟิตเนสแล้ว จากการร้องเรียนยังพบว่าบรรดาศูนย์สุขภาพและความงามจำพวกสปามีการใช้สัญญาชั่วนิรันดร์ลักษณะนี้กับผู้บริโภคเช่นกัน นับเป็นภัยผู้บริโภคอีกเรื่องหนึ่งที่น่าจับตาในปี 2554

ปัญหาสัญญาสัญญาไม่เป็นธรรมของบริการฟิตเนส เป็นปัญหายอดฮิตที่มีการร้องเรียนในกลุ่มปัญหาด้านบริการสุขภาพและสาธารณสุข โดยมีมากถึงร้อยละ 45
แนวทางแก้ไข

ผู้บริโภคควรตั้งสติก่อนคิดทำสัญญา
 - หากหลงเข้าทำสัญญาไปแล้ว ถ้าเป็นการจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต หากไม่ประสงค์จะใช้บริการต้องรีบทำหนังสือบอกเลิกสัญญาโดยเร็วที่สุด ด้วยเหตุผลที่ผู้ประกอบธุรกิจโฆษณาเป็นเท็จ เกินจริง หรือผิดสัญญาในข้อสำคัญ แล้วให้ส่งสำเนาหนังสือบอกเลิกสัญญาไปที่บริษัทบัตรเครดิตเพื่อให้ระงับการเรียกเก็บเงินโดยทันที

- หากผู้ประกอบธุรกิจฟิตเนสผิดสัญญาในเงื่อนไขสำคัญ นอกจากจะสามารถบอกเลิกสัญญาได้แล้ว ผู้บริโภคยังมีสิทธิเรียกค่าเสียหายหรือเรียกร้องค่าสมาชิกคืนได้ แต่หากเจรจาไม่สำเร็จอาจต้องใช้การฟ้องเป็นคดีผู้บริโภคในท้ายที่สุด

จับตา...อาหารไม่ปลออดภัย 

ปัญหาด้านอาหารเท่าที่มีการร้องเรียนกับมูลนิธิฯ มีสองลักษณะใหญ่คือ อาหารไม่ปลอดภัย และการโฆษณาเป็นเท็จหรือเกินจริง  โดยอาหารไม่ปลอดภัยนั้นมักเกิดในลักษณะของอาหารไม่บริสุทธิ์ โดยมีสาเหตุใหญ่ๆคือ มีสิ่งที่น่าจะเป็นอันตรายแก่สุขภาพเจือปนอยู่ และเกิดปัญหาในกระบวนการผลิต การบรรจุหรือการเก็บรักษา ที่ไม่ถูกสุขลักษณะ กรณีที่เคยนำมาลงในฉลาดซื้อ เช่น พบตัวมอดในนมผงสำหรับเด็กเล็ก นมบูดเสียก่อนกำหนด

ส่วนด้านการโฆษณาที่เป็นเท็จหรือสงสัยว่าเป็นเท็จนั้น มักพบในผลิตภัณฑ์เสริมอาหารที่มีการโฆษณาตามสื่อทีวีดาวเทียมหรือสื่อวิทยุชุมชนต่างๆ

แนวทางแก้ไข 

ใน 7 กลุ่มปัญหา ปัญหาด้านอาหาร ยา เครื่องสำอางนับเป็นกลุ่มปัญหาที่มีการร้องเรียนเข้ามาที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคเป็นจำนวนน้อยที่สุด ทั้งนี้ด้วยปัจจัยหลายอย่าง เช่น การมีหน่วยงานที่รับผิดชอบดูแลอย่างชัดเจน ความเสียหายไม่ชัดเจน หรือเสียหายไม่มาก หรือพบปัญหาบ่อยมากจนเป็นเรื่องชินชา อย่างไรก็ดีปัญหากลุ่มนี้นับเป็นปัญหาที่ใกล้ตัวผู้บริโภคมากที่สุดกว่ากลุ่มใด จึงนับเป็นอีกหนึ่งปัญหาสำคัญที่ต้องเฝ้าระวังสถานการณ์ต่อไปในปี 2554